Aktiv empati eller hur jag slutade prata om mig själv och började lyssna

Har du stött på utmaningen i att komma över de inre barriärerna i den organisation du jobbar inom? Har du upplevt friktion och frustration över hur folk inom olika avdelningar eller grupper inte kan dra åt samma håll, fastän de borde? Är detta rentav din dagliga verklighet?

Detta är inte bara vanligt - det är också en av de främsta orsakerna till varför vi tappar affärer, projekt drar ut på tiden och arbetsklimatet förblir dåligt.

Går detta att råda bot på? Är det möjligt för medarbetare som inte nödvändigtvis har chefens aktiva mandat att börja förändra hur människor i en organisation lyssnar på varandra? Svaret är faktiskt ja.

Det är inte alltid vi har så mycket gemensamt

Ett företag, flera olika världar

Under 2023 hade jag förmånen att coacha ett säljteam för en B2B-produkt. Detta bestod i att göra fältstudier ute hos deras kunder för att kartlägga de exakta behov och friktionspunkter som dessa har, för att vägleda både säljinsatsen och fortsatt utveckling av mjukvaran. Utöver detta tog jag rollen som coach och hjälpte teamet formulera en säljstrategi.

Det gällde att inte bara få affären i hamn innan årskiftet, utan framför allt bygga en hållbar business med en roadmap för utveckling som var attraktiv för kunderna. Detta krävde ett direkt och väl fungerande samarbete med teknikteamet, och det var här den egentliga utmaningen gömde sig.

Kanske kan vissa av er känna igen er i detta. Säljarna behövde få försäkran från programmerarna om att Funktion X skulle bli klar vid en viss tid och att Funktion Y blev nästa prioritet, så att de i sin tur skulle kunna ge tydliga och värdefulla löften till kunderna.

Programmerarna hade en helt egen och från deras perspektiv helt rimlig plan för vad som skulle utvecklas i vilken ordning. Detta var baserat på vad som leder till bäst teknisk lösning, väl skriven kod var i denna kultur högsta kvalitet och prestige. I ett företag med platt hierarki och utan tekniska projektledare som en bro mellan avdelningarna resulterade detta i att säljarna inte kunde få gehör för sin strategi hos teknikerna. Detta riskerade hela affären, så vad gjorde vi?

Om du vill bli bättre på att lyssna, få det egna jaget att tystna

Aktiv empati: hur du lyssnar dig fram till att få det du vill ha

Min analys av problemet bestod i att ingendera part faktiskt lyssnade på den andra. När de pratade om utmaningen så var det inte en dialog utan snarare en dubbel monolog där först den ena och sen den andra beskrev varsitt perspektiv, men utan att någon faktiskt tog intryck av varandra. Med hjälp av aktiv empati kunde vi skapa genuina dialoger istället, och finna den gemensamma vägen framåt - detta var min övertygelse.

Jag tillämpade några av de tekniker som beskrivs i den eminenta boken Never Split the Difference av före detta FBI-förhandlaren Chris Voss. Där beskriver han, utifrån exempel hämtade från förhandlingar med gisslantagare, hur du med olika knep kan etablera en empatisk relation med en motpart du inte gillar i ytterst stressfyllda situationer. Målet med en förhandling enligt denna metod är inte att få din vilja fram - det handlar om att samla information.

Ta reda på vad som motiverar din motpart, vad denne blir frustrerad av och är rädd för. Voss beskriver det som jakten på den Svarta Svanen, den bit information som ligger till grund för motpartens beteende och beslut.

B2B-säljarnas utmaning var inte lika intensiv som en gisslansituation, men den var påtaglig nog för att pröva något nytt. Jag tillhandahöll träning i olika förhandlingstekniker som alla går ut på att etablera förtroende och trygghet hos motparten, så att denne fortsätter att beskriva i allt högre detalj hur denne ser på utmaningen i fråga.

Sen kom vi till det svåra - att träna på att faktiskt lyssna, alltså samla information och motstå frestelsen i att argumentera för dig själv. Detta är vad aktiv empati handlar om: att vara den bästa lyssnaren i rummet, så att du förstår vad motparten egentligen behöver och först då ge dem det i utbyte mot den handling du söker.

Vi förberedde oss inför varje nytt möte med teknikerna, och övade inom säljteamet på att bli bättre lyssnare. Vi fångade upp vad vi lärde oss och byggde profiler över hur motparterna såg på sitt arbete och vad kvalité bestod av för dem. Den “Svarta Svanen” vi upptäckte bestod av två saker, en piska och en morot.

Piskan, det vill säga det som inom teknikavdelningen var något alla ville undvika, var rädslan och skammen i att skriva dålig kod. Att skapa teknisk skuld ansågs fult, slarvigt och oprofessionellt - detta låg till grund för varför programmerarna så sällan ville ta till sig av säljarnas nya idéer. Allt som störde den interna tekniska planeringen var av ondo. När detta gick upp för säljteamet kunde de se var deras bemötande mot teknik ledde till friktion.

Moroten, det som både lockade och var betingat med status hos teknikerna, var spännande problem att lösa. I regel betydde detta en utmaning som byggde på befintlig förmåga eller kod, men som erbjöd en annan tillämpning i en ny riktning. Ett tillfälle där en eller flera tekniker kunde briljera med sin kunskap, utan att skapa teknisk skuld.

Efter att jag och säljteamet med hjälp av aktiv empati och grundläggande förhandlings-/intervjuteknik förstått hur motparten på tekniksidan såg på världen kunde vi förändra hur vi bad om hjälp. Vi satte oss in i tekniksidans planering och byggde en förståelse för hur de gjorde sin egna planering och kvalitetsbedömning. Vi skapade en ny bild av rådande teknisk skuld, och kunde därigenom också förstå vad som utgjorde ett “spännande problem”.

Till synes helt plötsligt hade säljarna faktiska dialoger med sina medarbetare på teknikavdelningen, där de kunde lägga fram sina frågor och önskningar på ett sätt som föll i rätt jord hos motparten. Det handlade inte längre om att bråka om vems krav som var viktigast - vi hade funnit den valuta som motparten värderade högst, och kunde klä våra behov i de argument som skulle mottas positivt. Rentav fick vi aktiv hjälp med implementation av medarbetare från teknikavdelningen som nu lutade sig in i processen. Detta kunde vi göra med framgång därför att vi faktiskt hade gjort arbetet med att förstå motpartens utmaningar sett från deras perspektiv. Säljarna förstod nu mer av vad teknikernas jobb gick ut på, och detta gjorde att de kunde agera med empati utan att vara manipulativa.

Det är inte komplicerat, men inte heller lätt

Värdet av att se andra, och hjälpa dem se dig

Insatsen som säljteamet gjorde ledde till att friktionen mellan två avdelningar minskade och att de kunde formulera sina behov på ett för teknikerna betydligt mer gynnsamt sätt. Detta gjorde det möjligt att skapa mer värdefulla löften mot kunderna, eftersom säljarna nu kunde var mer trygga i att utvecklingen skulle leverera det som efterfrågades. Mitt uppdrag som coach innefattade tyvärr bara säljsidan, jag vill dock tro att om jag också haft förmånen att jobba på samma sätt med teknikerna så hade vi kunnat se en än mer dramatisk skillnad i samverkan inom organisationen.

Detta är nämligen kärnan i den träning jag tillhandahåller - hur du gör dig förstådd genom att först förstå andra bättre. Om du vill få mer av din vilja fram så börjar detta, och kanske finner du det här vara frustrerande, med att inte prata om dig själv utan istället lyssna på din motpart. När du gör dig själv till den bästa lyssnaren i rummet så förstår du vilka Svarta Svanar som driver de andra i din närhet.

Oftast handlar detta om att människor vill bli sedda, på rätt sätt. Du får din vilja fram när du speglar din motpart korrekt, och i regel först då. Men om du är den ende som har denna förmåga så orkar du inte särskilt länge, och det är just därför en organisation mår som bäst om alla använder samma förhandlingstekniker - samma aktiva empati - tillsammans. Om du och jag verkligen lyssnar på varandra (och är öppna med att det är vad vi gör) för att se till att vi förstår varann då kommer vi inte bara att prestera bättre ihop. Vi kommer också se till att vi båda blir sedda.

Vad är dina erfarenheter av att navigera den interna politik som råder på alla arbetsplatser? Hur bygger du broar mellan grupper? Om du lockas av argumenten ovan rekommenderar jag varmt att du läser eller lyssnar på Never Split the Difference av Chris Voss. Förstås, om du tycker det jag skrivit är helt befängt så bjuder jag lika varmt in till att berätta det på LinkedIn.